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El cariño como argumento empresarial

Escrito el 6 noviembre 2009 por Teresa Martín en General

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El otro día me preguntaron mi opinión sobre un compañero de otro despacho. Querían saber si le consideraba un buen abogado. Primero dije que sí, pero luego rectifiqué. Les dije que era un buen jurista, que sabía mucho Derecho, pero que no tenía el menor interés por sus clientes, que raramente les atendería al teléfono a la primera y que no les escucharía más de cinco minutos. El preguntante quedó satisfecho por la precisión de la respuesta y creo que encargó el dictamen al abogado de que hablo. También me dijo que para un pleito no estaría dispuesto a contratar a alguien de ese perfil. Un pleito dura años y para eso buscaban alguien con un interfaz más amistoso.
Y es que, en tiempos de dificultad, una buena parte de los clientes aprecia la comprensión. Sabiendo mantener la distancia para lo bueno y para lo malo, yo creo que el cliente de un abogado necesita sentirse acompañado, saber que para el profesional no es un frío número. Ahora la publicidad del gran consumo se orienta hacia las sensaciones (“te gusta conducir”, “trident Senses”, “placer adulto”) … y se han superado los ochenteros “de cero a cien en 12 segundos”, “el banco que tiene lo que usted quiere”, “Soberano, es cosa de hombres”. Es el momento de decirles a los clientes “entiendo que poner esta demanda te produzca incertidumbre / temor / alivio (táchese lo que no proceda)” o “el día que hagas testamento te quitarás un gran peso de encima” o “sin un protocolo familiar, el día que faltes tu empresa puede desaparecer en cuestión de meses”. A esto lo llamamos “dar cariño al cliente”, y al final cuenta casi tanto como la correcta y puntual aplicación de la Ley de Enjuiciamiento Civil.
El argumento del cariño se hace evidente en otras especialidades de servicio al cliente. Destacan los médicos en todas sus especialidades, con mención de honor a los que, describiendo la exacta (menor o mayor) gravedad del asunto, prácticamente curan con la palabra. Hay una empresa de mudanzas en cuyos camiones figura “transportamos sus muebles con cariño”. Eso sí, la palma y mención de honor en este post sobre el cariño empresarial se la llevan los de Dipro. Mirad qué anuncio tienen en la M-40 que os la he pegado ahí arriba.

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